市场竞争越来越激烈,消费人群逐渐发生变化。身处这样的大环境,如何才能更清楚了解消费者,理解他们的服务需求,加强双方关系的紧密度,从而提升忠诚度?

目前,4S店依旧是值得消费者关注和信任的渠道,但TNS新华信的调查数据也显示了不太乐观的情况,我们的顾客,特别是初访之后的顾客,其流失率有较大幅度增长,有些品牌的流失率已经高达70%。

虽然,价格和位置便利是客户流失的主要原因,但经销商还有其他方面的工作做得不到位,让客户感受不到4S店的服务物有所值,比如专业性,有些故障无法检出,比如时间,安排不合理导致客户长时间等待,还比如沟通,不到位的沟通导致客户产生偏见。

如何加强客户关系,提升客户忠诚度?

1.  要关注服务的主要客户类别。

通过我们的调查发现,年轻和年长的客户,保内和保外的客户,懂车和不懂车的客户,有其他品牌保养经历和没有其他品牌保养经历的客户,这些不同类别的客户对于服务的需求和期望完全不同。

2.  要关注客户的日常行为习惯,这些习惯决定了他们对服务的期望和需求。

对于爱动手参与的客户而言,可以在细节上让他们有更多的参与感,而对于爱分享和推荐的客户,可以通过他们传递更多对服务的好评,以增加新的客户。

3.  要关注信息发布人群及信息分类。

有的客户喜欢在网上或社交媒体上分享,而4S店需要关注发布信息的人群,以及他们发布了怎样的信息,什么信息对4S店客户关系影响较大,哪些信息又只是客户随便讲讲发发恼骚而已。这就需要有一套科学的方法,对信息发布人群及信息分类,压缩信息,逐步提取最关注的客户意见,将杂乱无章的信息进行归类,分析找出影响客户关系的意见。

将4S店提供的服务点按提升客户体验的影响强度来排列,在客户关注的方面提供最优异的服务才能达到最佳客户体验。例如,对于年轻的客户,他们可能大部分是第一次买车,所以对试乘试驾的需求非常大,而对年长的客户来说,他们对试乘试驾反而不那么关注,那么对于我们前几年说的4S店必须要提供试乘试驾服务,这点以后也是要区别对待的。未来对于年轻客户这个核心购买力,是否那么必要提供试乘试驾,这还需要我们持续关注他们的需求变化。