通常,消费者对厂商授权经销商在车辆维修保养方面的期望较高。但随着负面报道、令人失望的体验、以及周围人的抱怨,消费者对经销商的信任和依赖也会渐渐消磨殆尽。与此同时,移动互联网模式下的上门保养服务使得经销商售后服务面对的竞争环境越来越激烈。面对这种情况,4S店和厂商要怎么留住他们?

随着中国汽车市场销量增速放缓,经销商利润来源已从销售转向售后,而售后市场的开放也使得经销商售后服务面对的竞争环境越来越激烈。

前有交通便捷的售后服务连锁店及修理厂;推出低价服务吸引顾客;后有专业人员进住宅小区提供私家车上门保养服务;如今经销商们又推出App或二维扫码足不出户就能享受便捷的在线服务。

面对越来越多样化的售后服务渠道、越来越快捷灵敏的互联网平台、以及越来越多标榜个性、注重服务体验并且成为口碑传播主力军的年轻用户群体。用户忠诚度管理已经不再仅仅是了解一下用户的想法就可以了,而需要有创新的思路和手段。

1.清楚每一位顾客的价值。

顾客是否真的忠诚于自己的品牌和渠道,不能仅仅只相信他们在调研中声称的“愿意”,得看他们的实际行动。比如,可以通过回厂率了解真正的顾客返厂比例。同时,通过顾客返厂情况的长期追踪,可以找到哪些顾客始终保持在网络中持续购买和使用我们的产品和服务;哪些顾客已经濒临离网的边缘需要尽快采取措施吸引和挽留;还有哪些顾客已经选择了其他方式维修保养车辆,他们带走了哪些生意,有多少营收和利润,是否还有机会再让他们回心转意。

2.让有价值的顾客满意。

我们常说,一款好的产品要同时实现在功能和体验两个层面的优势,才能吸引更多的忠诚用户。这条规则放在服务行业也同样适用:经销商为消费者提供的已经不仅仅是汽车销售和汽车维修保养,而是在用服务经营与消费者的关系。研究发现,无论经销商如何满足消费者,总有一些消费者随时准备离开4S店去寻求更便捷或更便宜的服务,我们称他们是“唯利是图型顾客”。与此相对应,还有一些消费者虽然总是对服务有一些不满意和小抱怨,但继续在经销商进行售后服务。这些顾客往往是经销商应该争取和“拉拢”的,因为他们最有可能转化为忠诚顾客,同时他们的口碑也许决定着更多人的选择。

3.掌握消费者在谈论什么。

科技的迅猛发展,已经不允许经销商或厂商坐等每期的调研报告中反映顾客的抱怨分析,顾客的吐槽已经第一时间出现在他们的朋友圈、微博、点评里了。尤其是要个性求关注的90后已经渐渐加入并成为汽车消费的主体,研究发现,这些年轻人不太相信品牌广告中的宣传,却更愿意相信身边的人的真实消费体验与口碑。因此,厂商和经销商需要了解消费者在网络上是如何评价自己的服务的,哪些是真正的抱怨,哪些会真正影响品牌形象,而哪些仅仅是无关痛痒的茶余饭后的闲谈。掌握这些信息点,并有针对性的进行提高和改善,才能赢得这些消费者的心。

总之,汽车渠道的变革、市场环境的变迁、用户群体的变化都要求厂商和经销商换一个角度去看待和管理用户关系。